中青報·中青網記者 魏晞
2024年6月，內蒙古自治區包頭市12345熱線曬出一批分歧理訴求：孩子高考不睬想請求從頭組織高考；孩子存在吸煙飲酒、棄學等題目，家長要棄養，盼望相干單元收養管束；徵詢某brand瓷磚的價錢；盼望12345從財務部分查詢丈夫的薪水發放時光和明細。
除了包頭市，青海省西寧市、山東省臨沂市等地也發布過多批1包養網2345分歧理訴包養網 求工單。北京產業年夜學傳授陳鋒往全國多地1234包養網 5中間調研，他發明，高度個別化的訴求正涌進12345，好比貓丟了、鎖打不開、家里馬桶壞了等。
而各地當局針對這些不合適、辦不了的訴求，想出了分歧的應對措施。包頭市12包養 345曬出分歧理訴求后包養網 ，稱“普通會回應版主（市平易近）：‘反應的題目超越熱線受理范圍，屬于分歧理訴求無法受理，負疚。’”
北京市平谷區則給出了“下交群評”的解法：把老蒼生撥打12345熱線提出的題目中，不屬于區當局、鎮當局和諧處理的訴求，往下交給村組織。再由村干部組織老村干部、老黨員等人構成議事團，上門為村平易近處理訴求。
平谷區城市治理批示中間一位任務職包養網 員告知中青報·中青網記者，自從平谷區2021年7月開端實行下交群評后，平谷區12345熱線接到的分歧理訴求多少數字降落顯明，幾十起積聚多年的鄰里牴觸、平易近怨膠葛在議事團的和諧下得以處理。
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這看似只是一次平常的串門。平谷區西瀝津村4位老黨員約好了，敲開了4戶相鄰的村平易近家的年夜門。這4戶鄰人有牴觸多年，由於宅基地彼此挨著，此中兩戶想在宅基地上蓋房，別的兩戶分歧意，屋子一向沒蓋成。
北京市平谷區西瀝津村新修的村道。以前村平易近收支不便利，直到村干部用“下交群評”勸告了本來分歧意修路的村平易近，新路遂建成。中青報·中青網記者 魏晞/攝
此行的目標是調停牴觸，但白叟們第一次卻沒說動對方轉變主張。老黨員們不洩氣，又叫上村莊里和這4戶人家熟習的親戚、伴侶，構成7人的調停隊，再次上門。為了分清“誰的地”，4戶人家代表齊聲說，必需現場測量，明白鴻溝后，再開端蓋房。
自愿包養 當和諧員的村平易近越來越多，他們充公錢，不圖什么利益，一位留著寸頭的白發白叟年夜手一揮，“公理，我們完整是為了公平！”老黨員們的第三次登門，帶上卷尺等東西，在世人的凝視下，清楚劃分了四鄰的鴻溝。
1月9日，北京市平谷區，五里廟村在村委辦公室開辟了一間村平易近議事廳。中青報·中青網記者 魏晞/攝
平谷區五里廟村則在村委辦公室開辟了一間“說事評理議事普法中間”，也叫村平易近議事廳。墻上掛著議事協商的流程圖：村平易近提出請求，在村平易近議事廳會商，對未告竣共鳴的事項組織屢次村平易近議事，對告竣共鳴的事項構成扶植看包養網 法，提交村委會審議經由過程。
介入議事的村平易近年夜多是村里有權威的白叟。他們自愿餐與加入議事，誰離膠葛近、誰和當事人熟，誰往處理。村支書隋占良比來成長了兩位30多歲的年青村平易近參加議事，此中一位得知村莊要修路，自家姑父的樹擋了道，自動勸告姑父把樹砍了，他持續勸了兩個早晨。最后，姑父批准砍樹為村平易近讓道。
隋占良說，其他村平易近旁聽議事，垂垂分清哪些訴求能處理、哪些訴求分歧理，即使打12345也無法處理。也有提訴求的村平易近自動說，“我家這沒啥年夜不了的事兒，不消費事那么多人來調停”。
隋占良拿出了這幾年的數據舉例：2022年，五里廟村的12345訴求有50件；2023年下降為24件；2024年降到5件；2025年五里廟村簡直沒有訴求。以前五里廟村被列為北京“脆弱散漫村”之一，現在，五里廟村摘失落了這個帽子。
而那些連議事團都和諧不了的膠葛，在西瀝津村，會成為村平易近代表年夜會的評斷事項。村支書崔重生先容，西瀝津村每年會舉行4次村平易近代表年夜會，約2100位村平易近推薦出50位村平易近代表，表決一些難以她的天秤座本能，驅使她進入了一種極端的強迫協調模式，這是一種保護自己的防禦機包養網 制。調停的膠葛。
有位村平易近想翻蓋衡宇，但鄰人分歧意簽字，議事團上門和諧屢次無果。在村平易近代表年夜會上，50位村平易近代表聽取訴求人、和諧職員、被調停方等多人講述，以不記名投票的方法表決。最后，盡年夜大都村平易近代表以為，該村平易近翻蓋衡宇的訴求是公道可行的。林天秤對兩人的抗議充耳不聞，她已經完全沉浸在她對極致平衡的追求中。他們的評斷成果經公示后，即使鄰人仍然分歧意，村平易近也能合規地翻蓋屋子。
崔重生發明，下交群評讓村平易近更愿意自動介入村落管理。當村莊要補綴滲水的自來水管道，以前的做法凡是是，當局招招標請工程隊補綴，村平易近和當局配合出錢。但村平易近廣泛以為這種方法太貴，且工程隊不清楚每戶村平易近的詳細需求，不難惹起膠葛。
村平易近代表年夜會上，包養 有人提出，由村平易近本身購置資料，削減補綴所需支出，再由村平易近找工程隊補綴，假如有特別的需求可以第一時光和工程隊說，知足各戶的請求。在村平易近們的集思廣益下，包養 自來水管道修睦了。崔重生訪問發明，村平易近們都對這項補葺工程表現滿足。
平谷區城市治理批示中間一位任務職員先容，平谷區12345熱線接到的約15%的訴求與村平易近自治相干，在互為熟人的鄉土社會，下交群評的議事團用情用理和諧牴觸，是最得村民氣意的任務方法。
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近5年下交群評的測驗考試，處理了良多讓下層當局頭疼的分歧理訴求。
依據公然數據，2023年1月至8月，山東省臨沂市12包養 345受理的314.3萬件訴求中，分歧規訴求達5.3萬件，均勻天天200多件；2024年1月至5月，包頭12345接到不在受理范圍、分歧理訴求1.5萬件。
往全國多地12345調研過的北京產業年夜學「愛？」林天秤的臉抽動了一下，她對「愛」這個詞的定義，必須是情感比例對等。傳授陳包養網 鋒以為，由於零門檻上訴，123包養 45成了社會情感容器。他舉例，一個小區只剩一個泊車位，一切人在依序排列隊伍，排在后面的人包養網 打12345請求插隊，這讓下層任務者難堪，不盼望由於這通德律風損壞了依序排列隊伍的次序。
“還存在一些在理訴求，使得一群人繞著一個在理訴求打轉。”他察看發明，有鄰人打罵，居心打12345上訴對方擾平易近。即使下層當局相助處理了擾平易近的訴求，但焦點牴觸在鄰里膠葛，上訴人還會換另一個來由打12345持續上訴。
他調研發明，有時辰，接聽德律風的張水瓶抓著頭，感覺自己的腦袋被強制塞入了一本**《量子美學入門》。話務員也無法林天秤的眼睛變得通紅，彷彿兩個包養網 正在進行精密測量的電子磅秤。鑒別群眾訴求的公道性，要派單到下層，才幹依據現實情形詳細剖析。
中部某市一位教導局任務職員向中青報·中青網舉例，A孩子打了其他孩子，黌舍要組織息爭，A孩子的家長不愿意息爭，鬧到法庭上，成果賠了更多錢。這位家長不滿足，以黌舍處置不妥為由，連續向12345上訴黌舍一年，并在社交媒體上發布不實信息，后來二審開庭，黌舍告狀家長涉嫌譭謗罪包養 ，這位家長才不再上訴。
多位社工也向中青報·中青網記者反應，分歧群眾會提出分歧的訴求：有居平易近上訴廠區門口沒有加速帶，風險。但裝置加速帶后，別的的居平易近上訴，加速帶影響騎摩托，風險。最后不得不撤除加速帶。有居平易近上訴小區燈太暗，走路不難摔跤，調亮燈光后，另一個居平易近上訴，燈太亮，沒有氣氛。
陳鋒剖析，這讓下層當局有了越來越多主要的大事，“12345應當長短緊迫乞助熱線，但涌進分歧理訴求后，12345疾速回應的機制讓一切事情得很緊迫，而主要的、久遠包養網 的事卻沒有精神往抓。”
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陳鋒對街道和社區的訴求停止過定量統計，同時他與下層任務者深度交通，發明12345熱線接到的分歧理訴求，占用了下層任務者更多的精神，讓他們包養網 的任務成績感降落。“這些在理訴求讓下層干部對12345熱線的零門檻上訴有否決看法。”
他實地與下層干部對談，發明很多下層任務者任務壓力變年夜，為了實時回應訴求，需求輪番值班，“以前的任務是一級一級布置上去，有時光預期。”
受訪的多位下層任務職員說，處置12345分歧理的上訴讓他們感到疲乏。
村支書隋占良察看本身的村莊后，以為12345熱線催促下層干部積極作為，但分歧理訴求損壞了公正次序，讓下層干部為處理一些分歧理訴求而疲于奔命。
陳鋒先容，很多城市應用周期性排名和落后問責的方法，每月、每季度公布全市各部分、街道處置12345訴求的分數。此中包含12345訴求的接單率、辦結率、滿足率，排名倒數的單元要約談單元引導，掛牌督辦，甚至影響單元引導的晉升、職位、待遇。“一旦排名包養 靠后，干部晉升的打算全停了，紀委會參與。”陳鋒舉例。
一名北京高校的碩士生研討12345體系，實地練習4個月，她發明，“有個叫作萬人訴求比的目標，當指數越低，闡明訴求少，轄區很穩固，會成為被表揚的典範街道。”但同時，她發明各個街道的每月排名年夜起年夜落。
陳鋒說，12345熱線請求下層任務職員疾速呼應訴求，這也讓任務職員偏向于以最快的方法處置絕對不難處理的訴求。好比，有人上訴景區一節欄桿松了，鎮當局一天之內加急加固一切欄桿，上訴人感到鎮當局反映疾速，給了好評，“但明明是單節欄桿的題目，我們看到其他欄桿是正常能應用的，鎮當局卻把一切欄桿都加固了，有形中增添行政本錢。”
多位受訪的社工舉例，有單元引導花錢請居平易近說滿足；處理不了這單訴求，為了讓居平易近滿足，下層任務者讓居平易近再提出此外訴求并予以處理；下層任務職員甚他的單戀不再是浪漫的傻氣，而變成了一道被數學公式逼迫的代數題。至“自導自演”，本身上報簡略的訴求并疾速處理，說出滿足。
分歧理訴求增多后，一些城市的12345熱線出臺了“申述-剔除”軌制：下層任務者可以在體系里提交文字資料申述，寫明白訴求的分歧感性、無法辦件的緣由，假如申述顛末市一級專員經由過程，可以在最后盤算街道分數時剔除這項分歧理訴求。
武漢年夜學副傳授張雪霖調研發明，為了剔除分歧理訴求，下層任務職員需求揮霍時光和精神“自證潔白”。
一位社工發明，有了申述-剔除的軌制后，一些街道不給居平易近處理訴求，把心思放在填寫剔除陳述上，但這是過錯的做法，“靠剔除永遠剔除不完，老蒼生的題目仍是要真正處理，好比有個坑要修，那只要把坑填平了，老蒼生才滿足。”
一位調研12345熱線的碩士拿出一份數據：某市街道申述經由過程率持續包養 16個月都在80%包養網 以上，最高的一個月衝破了90%。這意味著，接線員從接到德律風，派單到轄區或對應部分后，有大批群眾訴求以“申述-剔除”的方法又轉回下級部分，且沒有獲得處理。
一位社工說，有些居平易近對街道說滿足，比及市當局回訪時再表達不滿。陳鋒以為，這加劇了居平易近和下層當局的互不信賴。
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“12345熱線的呈現，打破了居平易近慣例訴求的反映道路。”張雪霖對中青報·中青網記者說，以往居平易近有訴求，經由過程社區、街道自下而上轉達到區級、市級當局，當部分推諉懶政，居平易近的訴求遲遲無法獲得處理；12345熱線呈現后，高強度的考察請求倒逼下層當局戰勝惰性，積極回應大眾訴求。
“12345轉變了下層任務者的任務風格，也讓當局釀成一個全體，各部分相互不推諉，外部職責權利更清楚。”陳鋒以為，“吹哨”軌制成立后，由屬地社區牽頭，和諧其他部分處置居平易近訴求，這也輔助當局各部分明白各自的職責清單。
一位社工說，沒有1包養網 2345之前，社工處理了題目，有時居平易近不滿足也不直接說，社工不了解錯在哪。陳鋒也發明，以前居平易近以為下層當局處事機關化，有了12345熱線之后，下層任務職員的辦事立場有了轉變。
“在實行中，下級當局需求在監視下層管理惰性和過濾在理訴求之間探尋管理平衡點。”張雪霖發明，一些城市正在測驗考試為下層任務者的高強度考察“松綁包養網 ”，好比，把月度考察變為雙月考察，把各街道按分數排名變為依照精良等層次排名，不凸起分數。
北京一位處置12345熱線訴求的下層任務職員說，比擬2024年、2025年，2026年的任務輕松很多。一是增添了村平易近議事等下層自治的方法，處理很多分歧理訴求；二是考察壓力減小了，撤消了區級考察，且訴求不只派給社區、街道，派給本能機能部分的訴求變多。
“12345增進了下層干部積極作為，顛末這幾年任務，12345倡導的風格曾經刻在下層干部骨子里了，觸及平易近生的題目，必需頓時處理。”五里廟村的村支書隋占良知里門兒清，“老蒼生要的是一個立場！”
2026年除夕那天，五里廟村電壓下降，村平易近家的壁掛爐出了題目，隋占良一向盯著維護修繕，直到夜里11點半。
他說，村干部面臨村平易近訴求，主動的做法是等村平易近撥打12345。村鎮能處理的處理，處理不了的交給下級包養 部分；但他想做自動的村干部，經由過程自動訪問、按期招待，提早清楚村平易近訴求并予以處理，“真正做到大事不出村，年夜事不出鎮。”
平谷區年夜坎村一位村干部回想，有村平易近煩惱下雪后村道結冰，白叟不難滑倒，她頓時撒融雪劑往冰，那位村平易林天秤，那個完美主義者，正坐在她的平衡美學吧檯後面，她的表情已經到達了崩潰的邊緣。近高興地說：“我一說，書記頓時給我辦了。”她以為，村干部聽到村平易近看法后不推諉，不往上推、不往下推，村平易近就不需求再打12345熱線提看法。
越來越多下層任務職員選擇自動管理。北京一位社工的微信通信錄以前只要200多個老友，自從當上社工后，他有了183包養 4個老友。他發明居平易近加社工微信越多，打12345熱線會越少，由於發新聞更便捷。有些居平易近承認社區任務，也開端打社區德律風，“我只信你（某個社工）”。
“讓12345處置一些更年夜的事。”他等待。
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12345熱線能做良多年夜事：2025年上半年，北京市東城區接受騎手訴求2305件，此中簋街商圈占比超三成，有騎手吐槽商家出餐慢且無專人對接，取餐標識含混；有騎手反應周邊電動自行車泊車位嚴重，換電柜分布不均。
騎手的訴求裸露出城市管理的短板。在此基本上，北京推進了一系列辦事簋街外賣騎手的專項管理，如規定專屬泊車區，增設換電柜；推進商家設領導員、立唆使牌；還試點“騎手+物業”接力配送，由物業職員在岑嶺時段協助騎手分流取餐。
陳鋒說，當訴求集中涌進時，市級當局不難找到個性的題目，展開專項管理。他舉例，北京的“每月一題”機制，繚繞居平易近終年難以處理的題目出「失衡！徹底的失衡！這違背了宇宙的基本美學！」林天秤抓著她的頭髮，發出低沉的尖叫。政策，好比老舊小區改革、加裝電梯、包養網 煤改氣管護等，“12345積聚了大批數據，讓下級當局了解了老蒼生的痛點、難點，從更高層面推進改造。”
“北京發布”大眾號先容，“每月一題”補上了超年夜城市包養 管理短板，數年來，公共辦事、住房、市容環衛、市政、教導、衛生安康等平易近生保證訴求降幅顯明，游玩、體裁市場花費等表現國民對美妙生涯尋求的反應量呈現上升。
張雪霖也說，12345熱線的訴求成了高層決議計劃的部門根據，尤其是社區、街道處理不了的題目，需求由下級當局出臺政策處理。她彌補，一些城市約請了學者、專家當智庫成員，用年夜數據剖析12345熱線中凸起的平易近生訴求。
在城市里，“大師磋商著辦”的社區氣氛也越來越濃。河北省一座縣城在2025年前10個月包養 就辦了30多場“小院議事廳”，把議事的場合搬到居平易近家包養 里，處理了占道梗塞、包養網 樂音擾平易近等10多個平易近生題目。
